Новая платформа для работы с данными
и автоматизации маркетинга –
VK Customer Experience Hub

VK запускает VK Customer Experience Hub – новую технологическую платформу, которая позволяет компаниям улучшать опыт пользователей на всех этапах воронки продаж.

Благодаря VK Customer Experience Hub представители бизнеса и рекламодатели myTarget смогут на основе данных создавать и автоматизировать стратегии персонализированной коммуникации с использованием как рекламных, так и директ-каналов в одной платформе. Таким образом, клиенты увидят сообщения в актуальный момент времени из релевантных источников – рекламы на площадках myTarget и ВКонтакте, e-mail, sms, сообщений ВКонтакте, mobile push и др. Кроме рекламных платформ вы сможете использовать и другие решения и сервисы экосистемы VK для бизнеса – например, Predict и VK Чекбэк.

VK Customer Experience Hub позволит рекламодателям myTarget собирать, хранить и управлять обезличенными данными клиентов централизованно и использовать их для запуска омниканальных коммуникаций без дублирования и спама. Для запуска рекламы платформа позволяет использовать дополнительные источники данных, что поможет улучшать распознавание аудиторий в сегментах и повысит отдачу от продвижения.

Используя VK Customer Experience Hub, можно учитывать опыт взаимодействия пользователей с бизнесом или продуктом и оптимизировать сценарии коммуникации в разных каналах в зависимости от поведения аудитории. Такой подход дает возможность повышать лояльность и вовлеченность потребителей, сокращать их отток и затраты на привлечение, а также увеличивать продажи.

Платформа состоит из двух модулей:

• Customer Experience Platform (CXP) – модуль аналитики и формирования стратегий персонализированных коммуникаций с клиентами бизнеса;
  
• Customer Data Platform (CDP) – модуль хранения и обработки данных компании из разных источников и управления ими, включая сегментацию и профилирование аудиторий на базе стабильных ID (Universal ID).
  

С помощью платформы можно автоматизировать каскадные персонализированные коммуникации в разных каналах: через СМС, email-рассылки, сообщения в соцсети ВКонтакте, мессенджеры, мини-приложения на платформе VK Mini Apps, push-уведомления в мобильных приложениях. Кроме myTarget, VK Customer Experience Hub бесшовно интегрирована с рекламным кабинетом ВКонтакте.

Использование широких рекламных возможностей и инструментов в дополнение к каналам директ-коммуникации позволяет быстро запускать кампании для привлечения новой аудитории и работы с текущими клиентами. Благодаря этому бизнес может общаться с пользователями в приоритетных для них каналах и предлагать актуальные товары или услуги, чтобы повышать показатели конверсии.

Интеграция платформы с собственным сервисом экосистемы – VK Чекбэк – дает возможность использовать дополнительные механики валидации покупок в онлайне и офлайне, вовлекать пользователей в промоакции и увеличивать собственную CRM-базу клиентов бизнеса.

Благодаря VK Customer Experience Hub можно агрегировать и хранить данные компании из разных источников, а также управлять ими. Например, профилировать аудиторию клиентов компании (CRM) на базе обезличенных данных более 90% пользователей рунета и создавать кастомные сегменты – как по собственным данным, так и по данным экосистемы VK. Это дает возможность формировать группы пользователей с общими характеристиками по портрету аудитории и по опыту взаимодействия с брендом. Так, компании могут выделять новых пользователей, которые не совершили покупку, формировать группы потребителей определенных товарных категорий или сегментировать аудиторию по ключевым признакам.

Кроме того, VK Customer Experience Hub позволяет дедуплицировать данные из разных источников для продвижения на рекламных платформах myTarget и ВКонтакте, используя стабильные ID. Такой подход помогает выделять уникальных пользователей, повышать эффективность рекламных кампаний за счет более глубокой аналитики и качественной сегментации.

Платформа также дает возможность проверять гипотезы, запуская A/B-тесты, и получать инсайты о потребительском поведении. На базе этих данных бренды могут не только увеличивать эффективность коммуникаций, но и решать актуальные задачи бизнеса – например, повышать качество службы поддержки или оптимизировать продукт.

Одним из первых VK Customer Experience Hub протестировал бренд Purina. За 10 месяцев 2021 года бренду удалось расширить CRM-базу клиентов на 65% по сравнению с 2020 годом, в том числе с использованием проектов экосистемы VK – Питомцев Mail.ru и VK Чекбэк.

Платформа позволила не только автоматизировать процесс работы с данными и ускорить формирование сегментов аудитории, но и повысить вовлеченность пользователей в коммуникацию на 20%. Кроме того, благодаря разработанной стратегии персонализации общения с клиентами Purina увеличила показатель открытия email-рассылок на 13 п.п. и снизила процент отписок.