Пять ошибок бизнеса перед запуском рекламы в интернете

27 июня 2019
Рекламная кампания в интернете — эффективный способ найти клиентов даже небольшим компаниям. Благодаря прозрачной аналитике можно проследить, как работает каждый рубль, вложенный в онлайн-продвижение. Однако даже самая эффективная реклама не принесет желаемых результатов, если вы не оптимизируете под нее сопутствующие бизнес-процессы.

Из-за простых, на первый взгляд, ошибок компаний пользователи не совершают целевые действия на ваших онлайн-ресурсах или в офлайне. Мы проанализировали ключевые проблемы бизнеса, возникающие у рекламодателей во время работы кампаний, которые не всегда позволяют получать высокие результаты от рекламы в сети.

Неудобный для покупок сайт

Сайт — визитная карточка любой компании в условиях digital-среды. У него должна быть удобная навигация, чтобы с главной страницы в любой раздел можно было перейти в один клик. Информацию необходимо структурировать и оформить логично, в зависимости от задач и потребностей бизнеса.

Изображения и шрифты на вашем сайте должны легко читаться, а гиперссылки и активные кнопки — срабатывать с первого раза и без перебрасывания пользователя на нецелевые разделы. Если на сайте предусмотрены функции оформления заказа, бронирования или совершения покупки, убедитесь, что путь от главной страницы до финального целевого действия занимает несколько секунд.
В случае, когда вы сомневаетесь, достаточно ли удобный у вас ресурс для пользователя, который зашел на него впервые, пройдите весь путь до завершения покупки самостоятельно.
Вы также можете предложить это сделать сторонним людям за небольшой бонус при покупке, чтобы получить максимально объективные отзывы. Такое UX-исследование (User Experience – «пользовательский опыт») поможет выявить слабые места сайта и доработать его функциональность.

Неоптимизированный под смартфоны сайт

В 2019 году смартфоны стали популярны, как никогда прежде, и данные исследовательских компаний это подтверждают. Например, согласно отчету Mediascope, 62% жителей России выходят в сеть с мобильных устройств (на 8% больше по сравнению с 2017 годом). С помощью смартфонов люди не только общаются в мессенджерах и социальных сетях. Они совершают покупки, в том числе крупные, заказывают доставку готовой еды или продуктов, вызывают такси и оформляют путешествия.

Несмотря на широкую распространенность мобильных устройств и их многофункциональность, многие компании все еще не уделяют достаточного внимания качеству мобильных сайтов.
Пользователи привыкли решать свои задачи быстро и на бегу, и если ваш мобильный сайт грузится больше 3–5 секунд, скорее всего с него уйдут к конкурентам.
Помимо скорости важна полнота функционала ресурса. Создавайте мобильную версию такой же удобной, как и десктопную. Кроме того, на мобильном сайте должно быть больше изображений и меньше текста, так как читать на маленьком экране не так удобно. Если оформление заказа или заявки происходит по номеру телефона, его следует указать в таком формате, чтобы по клику можно было сразу совершить звонок. У пользователя не должно возникать потребности и желания перейти на полную версию. Путь пользователя от визита главной страницы до завершения конверсии на смартфоне должен быть быстрым, простым и понятным.

Отсутствие квалифицированных специалистов

Если ваши десктопная и мобильная версии сайта отвечают ключевым требованиям клиентов, стоит проверить, насколько качественно и быстро работают ваши сотрудники. У каждого потенциального покупателя могут быть свои потребности, вопросы и пожелания. Чтобы ваши будущие и текущие потребители оставались лояльными, важно соблюдать одно из главных правил клиентоориентированного подхода – всегда быть на связи.

Вы можете разместить кнопку звонка или заказа обратного звонка на сайте, чтобы у пользователя была возможность голосом обсудить интересующие его вопросы. Важно также учитывать, что современные люди привыкли общаться в мессенджерах и социальных сетях. Оставаться с клиентом на связи в понятном и привычном канале поможет чат со специалистом на сайте.
Какой бы способ коммуникации с клиентом вы ни выбрали — звонок, чат, email, форма обратной связи — залогом успеха остаются скорость и качество ответа. Пользователи должны оперативно получать полную информацию по интересующему вопросу.
При этом важно, чтобы коммуникация персонала была вежливой и исчерпывающий. Тренируйте специалистов службы поддержки и отслеживайте качество их работы, ведь испорченное впечатление о компании исправить гораздо сложнее, чем заработать лояльность на первых этапах контакта с потенциальном клиентом.

Нерелевантный ассортимент товаров на сайте

По мере увеличения предложений на рынке у людей растут требования к ассортименту предлагаемых товаров и услуг. Например, простой стрижкой уже мало кого можно удивить. Чтобы выдерживать конкуренцию среди других салонов красоты, необходимо предоставлять потенциальным клиентам современные парикмахерские услуги высокого качества.

Это правило относится и к интернет-магазинам, которые не фокусируются на продаже узкой категории товаров.
Старайтесь расширять ассортимент теми продуктами, в которых нуждаются пользователи.
Изучайте, что предлагают ваши прямые конкуренты, а также компании из смежных отраслей. Если вы продаете собственную продукцию, она должна отвечать требованиям вашей целевой аудитории – с точки зрения цены и качества. Ориентируйтесь на конкретные сегменты потребителей – иногда сложно и бессмысленно конкурировать с компаниями в более дорогой категории, зато в среднем ценовом сегменте можно без колоссальных вложений и усилий найти своего покупателя.

Когда вы перепродаете товары других производителей, стоит особенно тщательно следить за трендами в интернете и социальных сетях. На рынке регулярно появляются товары, интерес к которым стремительно растет в течение короткого промежутка времени, а потом начинает резко снижаться. Вы можете успеть «собрать сливки», когда продукт будет на пике популярности, а также использовать креативы с его упоминанием в рекламе, чтобы привлечь внимание к своему магазину. В случае выхода на рынок сильного игрока, в которым также заинтересованы ваши потенциальные клиенты, продажа товаров этой компании может привести новых покупателей и увеличить доход.

Неподготовленность к быстрому росту числа заказов от рекламы

Когда, по вашим оценкам, все готово к запуску рекламы и привлечению новых клиентов, стоит перепроверить техническую возможность сайта обработать поток заказов. Например, если вы предоставляете покупателям большую скидку в черную пятницу, количество клиентов может вырасти в разы. Ресурс, не способный выдержать такую нагрузку, с высокой вероятностью приостановит работу на продолжительное время или не справится корректно со всеми заказами.

Чек-лист по оптимизации бизнеса

Сайт

Неудобное меню
Простая привычная навигация
Неочевидные условия покупки и оплаты
Понятный интерфейс
Неработающие кнопки и ссылки
Комфортные для восприятия шрифты и цвета
Сложная форма регистрации и покупки
Авторизация через соцсети
Отсутствие онлайн-оплаты, доставки товара
Подключение сервисов онлайн-оплаты

Мобильный сайт или приложение

Долгая загрузка страниц или изображений
Загрузка страниц — 2–3 с
Некликабельная почта и телефон
Лёгкая навигация — не более 3 кликов до целевой страницы или корзины
Сложный каталог или меню
Удобный каталог товаров
Поп-ап баннеры на весь экран
Наличие фильтров для быстрого поиска товаров

Клиентский сервис

Отсутствие формы обратной связи, почты, телефона
Возможность связаться с сотрудниками удобным для клиента способом (телефон, почта, мессенджер или онлайн-чат)
Онлайн-чат, в котором никто не отвечает
Быстрая реакция на обращения
Ответ более суток на запрос пользователя
Бот в соцсетях и мессенджерах для ответа в нерабочее время
Игнорирование обращений клиентов в соцсетях
Вежливый персонал

Ассортимент товаров

Нерелевантные вашей аудитории продукты, услуги и цены
Современные качественные продукты и услуги
Отсутствие учёта сезонности продукции: продаем лыжи летом, велосипеды — зимой
Актуальные для вашей аудитории
Постоянные скидки / отсутствие скидок
Предлагайте сопутствующие продукты – это увеличит средний чек

Технические возможности

Нестабильная работа сайта — частая недоступность ресурса
Сайт способен выдержать резкий скачок трафика во время рекламной акции
Долгая обработка заказов
Менеджеры могут обрабатывать в 2–3 раза больше заказов без ущерба для качества услуг и сроков

Небольшой бонус

Убедитесь, что ассортимент товаров обновляется в режиме реального времени и никто из клиентов не сможет заказать продукт, которого уже нет в наличии. При необходимости, наймите дополнительный персонал на период акции, который поможет вам оформить и доставить все заказы без ошибок. Если проблемы все-таки возникли и клиенты остались недовольны вашим сервисом, наградите их бонусами в виде бесплатных подарков или купонов на скидку. Покупатели, чьи проблемы оперативно и качественно решили, с большей вероятностью придут к вам еще раз.

Воспользуйтесь советами при создании новой рекламной кампании.

Материал подготовлен для бизнес-портала biz360
Яков Пейсахзон
Директор по продажам myTarget
Читать также