CRM-маркетинг: взаимодействие с клиентами на всех этапах воронки продаж

11 августа 2020

Подписывайтесь на новости

Нажимая на кнопку, вы принимаете пользовательское соглашение и соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Одной из важных задач современной рекламы является персонализация объявлений, с целью трансляции клиенту максимально выгодного и релевантного предложения. Идеальное соотношение для рекламодателя: из 100 сделанных предложений получить 100 оплат. В реальности коэффициент конверсии, как правило, значительно меньше. Причины низкой конверсии разные — долго не взаимодействовали с клиентом, не полностью донесли выгоды продукта/услуги или клиенту не напомнили повторно о предложении и др.

Проблему взаимодействия с клиентами на разных этапах принятия ими решения о покупке можно решить за счет CRM-маркетинга, который включает персонализацию и автоматизацию рекламы через интеграцию рекламной платформы и CRM-системы.

Команда сервиса PostMonitor рассказала, как работает CRM-маркетинг и как запускать персонализированную рекламу в myTarget на аудиторию клиентской базы.

Как работает CRM-маркетинг

Пользователи, которые когда-либо взаимодействовали с вашим брендом находятся на разных этапах воронки продаж — некоторые только интересуются вашим предложением, некоторые уже готовы купить и положили товар в корзину, а другие уже являются вашими постоянными клиентами. Бренду необходимо выбирать индивидуальную стратегию коммуникации с пользователями в зависимости от того, на каком этапе воронки потенциальные или текущие клиенты находятся.

Для каждой аудитории важно создать персонализированное объявление, чтобы не только предложить товар или услугу релевантной аудитории, но и максимально стимулировать ее совершить покупку. Так, клиенту, находящемуся на определенном этапе принятия решения, будут показываться объявления, которые проведут его по всей воронке продаж.

Стратегия CRM-маркетинга включает своевременный перенос пользователей из одной аудитории в другую в случае совершения необходимого целевого действия. После этого клиенту показывается другое рекламное объявление, которое будет стимулировать клиента совершить следующее целевое действие. При этом старое объявление этому клиенту показываться уже не будет.

В партнерском сервисе PostMonitor есть возможность запускать рекламу как на всех клиентов из CRM (amoCRM, Битрикс24, Мегаплан, U-ON.Travel), так и на клиентов, которые находятся на разных этапах воронки продаж. Это позволяет запускать наиболее релевантные рекламные кампании с персональными предложениями.

Ранее на вебинаре «Обучение myTarget: эффективная работа с лидами» эксперты рекламной платформы myTarget, а также специалистов сервисов Garpun, PostMonitor и TargetHunter поделились лайфхаками по настройке кампаний и рассказали об алгоритмах работы с аудиторией из клиентской базы.

Пример работы CRM-маркетинга

Разберем подробнее, какие CRM-сегменты и персонализированные объявления можно создать. К примеру, у нас есть воронка продаж ресторана для праздничных и корпоративных мероприятий.

Она может включать следующие этапы:

1 этап. Первичный контакт с клиентом

Выявляем потребности входящего лида. Обычно это телефонный звонок, поэтому на первом этапе еще нет необходимости настраивать CRM-маркетинг.

2 этап. Отправили предложение клиенту

На этом этапе находятся клиенты, которым выслали предложение в соответствии с их потребностями, однако они еще не приняли решение о покупке. На эту аудиторию можно настроить объявление, которое будет мотивировать записаться на презентацию помещения для мероприятия. Например, реклама может вести на форму на сайте, где можно выбрать свободную дату и время для просмотра.

3 этап. Запись на презентацию зала

Этап включает пользователей, которые уже записались на презентацию зала, но еще не были на ней. Аудитории этого этапа можно показать объявления, которые напоминают о предстоящей презентации, а также подогревают интерес.

4 этап. Презентация зала

Этот этап, на наш взгляд, не требует поддержки CRM-маркетинга, так как переход к оформлению договора после просмотра помещения происходит при личном участии менеджера.

5 этап. Оформление договора

На этом этапе находятся клиенты, которые не приняли решение сразу после презентации и решили подумать насчет заказа. С помощью CRM-маркетинга вы можете «подогревать» их интерес, предлагая специальные подарки или индивидуальную скидку.

6 этап. Оплата

Здесь находятся клиенты, которые оплатили услугу, но пока не отметили мероприятие. Их можно «подогревать» объявлениями о том, как прошли недавние праздники в вашем заведении или какие дополнительные услуги вы предоставляете, например, заказ песни или блюда от шеф-повара.

7 этап. Прошло мероприятие

Клиентам, у которых мероприятие прошло, можно показывать рекламу о предстоящих мероприятиях ресторана, различные призы, розыгрыши и другие объявления, мотивирующие вернуться в ресторан или проявлять активность на вашей странице в соцсетях для увеличения вовлеченности.

Ситуация: отказ

Многие клиенты могут отказаться от вашего предложения на разных этапах воронки продаж. Необходимо выявить причины отказа. На каждую из причин вы можете настроить CRM-маркетинг. Например, если причина заключается в высокой стоимости вашей услуги, в рекламных объявлениях вы можете предлагать скидочные купоны или участие в розыгрыше бесплатного сертификата на 3000 руб. Это сможет повысить отклик аудитории на ваше предложение, так как будет отвечать потребностям потенциального клиента.
Источники данных для атрибуции офлайн-конверсий
Схема примера
Вы можете ознакомиться с примером подробной настройки автоматического CRM-маркетинга.

На основе аудиторий из клиентской базы также можно найти похожих пользователей с помощью технологии Look-alike.

Таким образом, CRM-маркетинг дает возможность связать и синхронизировать различные сегменты клиентской базы с рекламным кабинетом myTarget для запуска наиболее релевантных рекламных кампаний с персональным предложением с учетом интересов клиента к конкретному продукту или услуге.

Для ознакомления с функционалом PostMonitor предоставляет бесплатный тестовый период. Чтобы им воспользоваться, перейдите на сайт и зарегистрируйтесь.

Запустите CRM-маркетинг через myTarget и PostMonitor

comments powered by HyperComments
Читать также